Reviews negativas: saiba como reverter essa situação

Este é o momento em que as redes sociais são mais importantes para o sucesso de uma marca. De acordo com dados da Euromonitor, 90% das gerações X, Y e Z possuem smartphones – e muitas dessas pessoas estão conectadas às redes sociais, obrigando empresas a marcarem sua presença nesses ambientes digitais.

Criar a melhor experiência para o cliente é a obrigação das marcas atualmente. Afinal, caso um cliente esteja insatisfeito, ele poderá usar sua influência nas redes para expor o ocorrido.

Mas se o cliente já teve uma experiência ruim, como contornar a situação garantindo que ele fique satisfeito, e o comentário (reviews) negativo não impacte os seus possíveis consumidores?

1º passo: policiamento das redes sociais

O cliente espera que a sua solicitação seja atendida entre 12 a 24 horas depois de ter enviado a mensagem. Por isso é muito importante uma frequência nas redes sociais buscando por possíveis reclamações e pedidos de ajuda. Assim que essas mensagens forem recebidas, entre em contato com o usuário, deixando registrado no comentário a sua preocupação em encontrar a solução mais satisfatória.

2º passo: interação com empatia

É muito importante também perceber que a pessoa que teve uma má experiência com sua marca talvez não esteja com o melhor humor. Coloque o filtro da empatia antes de elaborar a resposta e tente oferecer uma solução o mais rápido possível. Não leve para o lado pessoal comentários rudes, pois em algumas situações a pessoa pode estar se sentindo lesada de alguma maneira.

3º passo: leve as reclamações para o privado

Como o velho ditado já diz, “roupa suja se lava em casa”. Quando o assunto é na redes sociais, o melhor é também garantir maior privacidade e chamar o usuário para conversar no privado. Desta maneira você poderá colher todas as informações pessoais e avaliar a situação para chegar na melhor alternativa para o seu cliente e sua marca.

4º passo: apresente soluções claras e eficientes

Ao ter conhecimento do que aconteceu, procure as áreas envolvidas e proponha soluções possíveis. Não passe o cliente de uma área para outra – sempre que possível, já chegue com a solução. Mesmo que tenha mais de um setor da empresa envolvido, é necessário que o consumidor tenha o mínimo de transtornos possíveis.

5º passo: seja ativo

Com todas as informações coletadas, seja assertivo e rápido. De acordo com a solução apresentada, acompanhe o processo e busque saber mais sobre o cliente. Ele ficou satisfeito? Tem novas dúvidas? Nem sempre é possível garantir que ele saia 100% satisfeito, mas é imprescindível demonstrar sua boa vontade em solucionar qualquer situação.

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